Interview Iris van der Laan

Iris van der Laan

Klantenservice

“Je krijgt soms iemands hele levensverhaal te horen”

Iris van der Laan

Het is dinsdagmorgen half elf als Iris van der Laan even tijd kan vinden op het kantoor in Zwanenburg van Excen voor dit interview. Samen met haar collega’s Manon van Leeuwen en Mark van der Meij is Iris o.a. verantwoordelijk voor de binnenkomende telefonische orders.

‘Het is een drukke baan’ zegt Iris. ‘Heel veel telefoontjes en alles wat daaruit voortvloeit. Het is hollen en stilstaan.’ Iris is een van de langst zittende medewerkers bij Excen, sinds januari 2010 alweer. ‘Je mag er dus wel vanuit gaan dat het me hier heel goed bevalt’, zegt ze. ‘Ik werk parttime en ik vind het een leuke, drukke baan.

Die telefoontjes gaan voor het grootste deel over bestellingen van verbandmiddelen en stomahulpmiddelen. ‘In veel gevallen zijn het oude en zieke mensen’, vertelt Iris. ‘Vaak zijn ze heel open. Je krijgt soms hun hele levensverhaal te horen, ook als je het eigenlijk te druk hebt voor een lang telefoongesprek. Maar dat hoort er nu eenmaal bij, in dit werk moet je de tijd hebben voor mensen. Ook voor mensen die huilen, ziek zijn of in paniek. Dat komt allemaal voor en het is dan mooi als je ze toch weer tot rust kunt brengen. Al zijn er ook mensen bij die heel zakelijk zijn.’

Terwijl haar collega Manon even binnenkomt met een vraag over een verschil in een bepaald soort schuimverband, verteld Iris verder.  ‘In de loop de jaren heb ik inmiddels veel productkennis opgedaan. Er zijn heel veel verschillende soorten verbanden en wondbedekkers, ook nog eens in allerlei verschillende formaten. Bovendien moet je goed in de gaten houden wat wel en niet wordt vergoed door de zorgverzekeraars. Onze cliënten vertrouwen er helemaal op dat wij bij Excen dit soort zaken goed afstemmen met de verzekeraars zodat zij niet voor onverwachte verrassingen komen te staan.’

Ook dat laatste behoort tot de werkzaamheden van Iris. Elke maand worden de bestelde producten gecontroleerd en gedeclareerd bij de diverse zorgverzekeraars. De afgekeurde declaraties, waar vragen over zijn, worden door haar gecheckt en indien nodig opnieuw ingediend. ‘Elke zorgverzekeraar heeft zo zijn eigen regeltjes. Soms is het wel moeizaam om dingen opgelost te krijgen, zeker als er weer eens nieuwe regeltjes zijn. Ieder jaar op 1 januari is het weer zover. Maar inmiddels ben ik aardig bekend met hun eisen en dan is het wel prettig als je je collega’s daar ook weer mee kunt helpen.’

Altijd behulpzaam
Omgaan met mensen in diverse situaties heeft Iris goed onder de knie. ‘Dat heb ik wel geleerd in twintig jaar werken in de zakenreiswereld’, zegt ze. ‘Ik heb veel trainingen gedaan en ik heb ook voor Amerikaanse bedrijven gewerkt, die zijn daar heel goed in. Natuurlijk krijg ik ook wel eens mensen aan de lijn die boos zijn over bestellingen die verkeerd gegaan zijn of niet zijn aangekomen. Ik ben wel wat gewend, maar als ik het nodig vind geef ik ook aan dat ik een gesprek niet prettig vind. We zijn er om elkaar te helpen, al kan ik natuurlijk niet alle vragen direct beantwoorden. Dan vraag ik of iemand een momentje heeft zodat ik iets kan navragen, of ik noteer het nummer en bel zo snel mogelijk terug.’

De meeste bellers zijn trouwens buitengewoon vriendelijk. Iris vertelt: ‘Ik had laatst een vrouw aan de lijn die zó blij was dat ik haar goed had geholpen. Die belde speciaal terug om me “Ga zo door met je werk” te zeggen. Als je zelf vriendelijk bent krijg je veel vriendelijkheid  terug, “Je bent een engel” hoor ik ook wel eens. Maar ik snap het als mensen chagrijnig beginnen. Als je een stoma hebt dat lekt of als je je echt ziek voelt, dat begrijp ik dat heus wel.

Iris heeft een goede werkdag als ze mensen tevreden kan stellen. ‘Het is niet altijd een makkelijke maar wel een heel dankbare baan die ik heb.