Interview Mark van der Meij

Mark van der Meij

Klantenservice

“Ik zet graag een stapje terug.”

Mark van der Meij

Iedereen kent die vraag nog uit zijn kindertijd: “Wat wil jij later worden als je groot bent?”. Maar niet iedereen heeft al op jonge leeftijd een antwoord op die vraag. Mark van der Meij ook niet. ‘Ik heb na mijn opleiding verschillende banen gehad’, vertelt hij. ‘Eerst heb ik bij uitzendbureaus gewerkt, maar daar was ik op een gegeven moment wel klaar mee. Op dat moment had ik nog geen concreet idee van wat ik dan wel wilde gaan doen, maar toen belde mijn vader Kok. Hij was recent met Excen gestart, en omdat dat groeide had hij mensen nodig. Daar zag ik wel een uitdaging in.’

Het eerste jaar verzorgde Mark vooral de declaraties, maar toen Excen ging digitaliseren, viel veel van dat werk weg. ‘Ik heb me toen ook wel met de ontwikkeling van die digitalisering bezig gehouden’, vertelt hij, ‘maar er kwam ook tijd vrij voor andere dingen, vooral voor klantenservice en bestellingen.’

Al snel werd de klantenservice de hoofdmoot van zijn werk. ‘De meeste mensen die bellen weten wel wat ze nodig hebben en plaatsen dus simpelweg hun bestelling’, vertelt Mark. ‘Maar als iemand tegen je zegt “Ik weet niet zeker wat ik precies nodig heb”, dan moet je daarop inspelen. Dat maakt het werk leuk. Soms kun je iemand zelf helpen, maar het kan ook voorkomen dat je voor extra informatie het ziekenhuis moet bellen, of dat je iemand naar een andere leverancier moet sturen. Aangepaste schoenen bijvoorbeeld leveren wij niet, maar we hebben wel de contacten. Zo kun je de klant goed helpen en daar gaat het om. Dat lukt des te beter als je de producten zelf beter leert kennen en dus echt kunt meedenken met mensen.’

Een enkele keer brengt zo’n klantencontact ook met zich mee dat Mark hele levensverhalen te horen krijgt van mensen. ‘Dat begrijp ik ook wel’, zegt hij. ‘Soms zijn het mensen die weinig contact met de buitenwereld hebben en dan is het fijn voor ze als je ze even een luisterend oor kunt bieden. Daar moet je dan ook tijd voor vrijmaken vind ik, of je het nu druk hebt of niet. Dat betaalt zich ook terug, onze klantenservice krijgt regelmatig complimenten en die hoorde ik bij eerdere commerciële banen waarin ik gewerkt heb heus niet altijd. Als ik zelf als klant een klantenservice bel, denk ik na het ophangen wel eens: dat had ik zelf anders gedaan. Ik vind dat je altijd nét dat stapje extra moet zetten.’